Cuando la reputación se convierte en prestigio

En el actual escenario de la comunicación no podemos obviar la presencia de nuestra marca/empresa en los medios digitales. Desde la configuración de lo que se da en llamar web 2.0, el usuario tiene la capacidad de definir con sus acciones nuestra imagen; por ello, la reputación on-line es una parte de nuestra reputación que no se debe infravalorar.

En Deltia pensamos que la estrategia de comunicación on-line debe estructurarse en cuatro fases recurrentes que, a modo de ciclo de mejora, permitan optimizar tanto la propia estrategia como los resultados. La primera fase consiste en la planificación de la estrategia: definición de objetivos, medios empleados, acciones a emprender. En la segunda fase se gestionarán los recursos disponibles para monitorizar los puntos de interes y escuchar lo que el mercado y el entorno digan de nuestra marca. La tercera fase se realiza con la participación en los medios sociales, emprendiendo acciones y gestionando incidencias. Por último, en la cuarta fase se analizarán los resultados y se modificará la estrategia para adaptarla a los objetivos.



Planificar
Antes de empreder ninguna acción, desde Deltia recomendamos establecer cuales son los objetivos de nuestra presencia en medios sociales, el “fill the gap” provocará un más que posible fracaso de nuestra estrategia. También es necesario conocer cuales son los medios y redes en los que están presentes las partes interesadas en nuestra marca/empresa (stakeholders: clientes, proveedores, entorno, empleados, etc), pues atender a la totalidad de los medios disponibles provocaría una dispersión insustancial de nuestro esfuerzo. Atendiendo a los objetivos y los medios se concretarán las acciones con las que desarrollaremos nuestra estrategia de comunicación.


Gestionar
Es necesario que hagamos un seguimiento que permita conocer cual es la presencia, evolución y repercusión de nuestra marca en los diferentes espacios (blogs, redes sociales, etc), no sólo con respecto a la cuantificación del número de impactos y menciones, sino a la calidad de los mismos, entendida como el sentido positivo o negativo del feedback obtenido. Este seguimiento, denominado monitorización, no es más, ni menos, que la escucha activa de lo que nuestros stackeholders dicen de nosotros (marca, empresa, directivos) y de nuestro entorno (partners, competencia, sector).

Participar
La web 2.0 supone un cambio de mentalidad en cuanto a estrategia de comunicación; ya no se trata de informar, sino de conversar. La participación del consumidor es parte esencial de cualquier estrategia a emprender, en Deltia estamos convencidos de que la reputación on-line de nuestra marca es una co-responsabilidad. Debemos permitir la integración de las opiniones de los públicos en nuestros espacios y saber integrar nuestra opinión en espacios ajenos; sin operar con anunciantes, sino como una parte más del entramado de conocimiento compartido.

Analizar
La información recogida en este proceso nos debe permitir establecer cuales son las correcciones sobre los objetivos en la estrategia de comunicación de nuestra marca y posteriormente confirmar que los resultados de las acciones emprendidas son los esperados; todo ello teniendo en cuenta el alto grado de experimentación que se da en el sector digital, la dificultad para definir un patrón al que referenciar los resultados y que no es suficiente con hacer llegar el mensaje a nuestro público, sino que éste debe traspasarlo a su propia red.


Para introducir con éxito a nuestra empresa en la conversación global, en Deltia opinamos que se debe trasladar el dinamismo propio de la web 2.0 a nuestro modo de comunicar. La revisión constante de estrategia, objetivos y medios que proponemos es el reflejo de como operan las relaciones entre las personas, por lo que adoptar esta metodología nos hará más cercanos y emocionales; siempre y cuando actuemos siguiendo dos máximas fundamentales: transparencia y honestidad.

Las relaciones sociales que se producen en la web 2.0 no son ajenas a las que se producen off-line, es un error entender la reputación on-line como algo independiente de la reputación off-line. En ambos casos lo importante son las personas y es a éstas a las que debemos implicar en el proceso de comunicación, empezando por las personas que forman nuestra organización. La gestión de la comunicación no es una tarea exclusiva de un departamento concreto dentro de nuestra empresa, debe ser un hábito de cada individuo.